OpenAI presenta Presence, un producto para que empresas desplieguen agentes de IA en flujos de voz, chat y soporte interno con controles y escalado humano.
OpenAI ha presentado Presence, un producto empresarial diseñado para llevar agentes de IA a flujos reales de atención al cliente, soporte interno, ventas y operaciones. La propuesta se centra en agentes de voz y chat capaces de responder preguntas, usar sistemas de la empresa, realizar acciones aprobadas y escalar a una persona cuando sea necesario.
La compañía explica que Presence no es una herramienta autoservicio abierta para cualquier usuario, sino un producto desplegado con clientes elegibles dentro de un programa de disponibilidad general limitada. Los despliegues se realizan con equipos de OpenAI Forward Deployed Engineers y con integradores seleccionados.
Cada implementación parte de un trabajo concreto. OpenAI menciona casos como resolver incidencias de facturación, apoyar reclamaciones de seguros o gestionar solicitudes internas de TI. El agente recibe el conocimiento y los accesos necesarios para ese caso de uso, mientras la empresa define qué puede hacer, cuándo necesita aprobación y cuándo debe transferir la conversación a una persona.
Presence combina políticas, procedimientos, guardrails, acciones aprobadas, simulaciones, herramientas de evaluación y un proceso de mejora apoyado por Codex. Después del lanzamiento, las sesiones en producción y las escaladas sirven para detectar huecos; Codex puede proponer cambios que los equipos prueban y aprueban antes de desplegarlos.
OpenAI indica que Presence ya impulsa su canal telefónico de soporte en inglés y que resuelve una parte relevante de las consultas sin intervención humana. También cita colaboraciones con BBVA, SoftBank e IAG como ejemplos de empresas que están explorando agentes de voz y atención al cliente sobre esta base.
La disponibilidad está limitada a empresas elegibles. OpenAI no lo presenta como una función individual de ChatGPT, sino como un despliegue acompañado para organizaciones que necesitan integrar agentes con procesos, sistemas internos y supervisión humana.
